Última actualización: 14 de octubre de 2026.
Si pagaste una compra de esta web con tarjeta débito o crédito, PSE, Nequi, Addi u otro medio de pago electrónico, puedes pedir que te devuelvan el pago en los casos que señalan el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 587 de 2016. No aplica a pagos en efectivo, como el contraentrega.
Cuándo procede
- Fuiste víctima de fraude.
- La operación no la hiciste ni la autorizaste.
- No recibiste el producto.
- El producto que recibiste no corresponde a lo que pediste o a lo que informamos.
- El producto es defectuoso.
Si tu pedido tenía varios productos y el problema es solo con algunos, puedes pedir la reversión solo de esos, indicando el valor exacto.
Plazo
Tienes 5 días hábiles contados desde que supiste del fraude o de la operación que no hiciste, o desde el día en que debiste recibir el producto o lo recibiste defectuoso o distinto a lo pedido.
Cómo solicitarla
Dentro de esos mismos 5 días hábiles debes hacer dos cosas:
- Presentarnos la queja por WhatsApp al +57 300 642 0756 o al correo comercial@ketozchaindecolombia.com, con el asunto “Reversión del pago”. Incluye las razones de tu solicitud, la causal, el valor a reversar y el medio de pago que usaste (sin enviarnos el número completo de tu tarjeta). Si recibiste el producto, indica que queda a nuestra disposición para recogerlo en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que lo recibiste.
- Avisar a la entidad que emitió tu medio de pago (tu banco, Nequi o Addi, según el caso), por sus canales, con las razones, la causal, el valor, los datos de la transacción (número, fecha y hora, si los tienes) y la constancia de la queja que nos presentaste.
Te damos constancia de recibo de tu queja.
Qué pasa después
- Los participantes del proceso de pago tienen 15 días hábiles para hacer efectiva la reversión.
- Si ya te habíamos devuelto el dinero directamente y además procede la reversión, deberás reintegrarnos lo que te devolvimos.
- Si una autoridad judicial o administrativa decide después que la reversión no procedía, el pago se cargará de nuevo a tu medio de pago y asumirás los costos. Si se demuestra mala fe, la Superintendencia de Industria y Comercio puede imponer multas.